E-Ticarette Tüketici Bilgilendirme Standartları

1. Amaç ve Kapsam

Bu Rehber, Dijital Reklam Merkezi (DRM) tarafından, internet üzerinden tüketicilere mal veya hizmet satan işletmelerin bilgilendirme yükümlülüklerini sistematik biçimde yerine getirebilmeleri amacıyla hazırlanmıştır. Rehber; kendi internet sitesi veya mobil uygulaması üzerinden satış yapan işletmeleri, hazır e-ticaret altyapıları kullanan satıcıları ve pazar yerlerinde faaliyet gösteren satıcıları kapsar. Pazar yerlerine özgü aracı hizmet sağlayıcı yükümlülükleri, satıcıyla bağlantılı olduğu ölçüde ele alınmıştır.

Rehberin odağı, tüketicinin sözleşme kurulmadan önce, sipariş anında ve sözleşme kurulduktan sonra hangi bilgiye, hangi biçimde ve hangi aşamada ulaşması gerektiğidir. Bilgilendirme, yalnızca belirli metinlerin sitede bulunmasıyla tamamlanmış sayılmaz; metinlerin doğru içerikte olması, doğru anda gösterilmesi, tüketici tarafından teyit edilmesi ve kalıcı biçimde saklanabilmesi gerekir.

Bu Rehber hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Somut uyuşmazlıklar ve işletmeye özgü satış modelleri için hukuk profesyonellerinden destek alınması önerilir.

2. Dayanak

Rehber aşağıdaki düzenlemeler esas alınarak hazırlanmıştır:

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (Resmî Gazete 28.11.2013, Sayı 28835); özellikle mesafeli sözleşmelere ilişkin 48 inci madde ve dava şartı arabuluculuğa ilişkin 73/A maddesi.
• Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği (Resmî Gazete 27.11.2014, Sayı 29188) ve bu Yönetmelikte 24.05.2025 tarihli ve 32909 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanarak 1 Ocak 2026'da yürürlüğe giren değişiklikler.
• 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun (Resmî Gazete 05.11.2014, Sayı 29166) ve Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi (ETBİS) kayıt ve bildirim yükümlülüğü.
• 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (Resmî Gazete 07.04.2016, Sayı 29677); özellikle aydınlatma yükümlülüğüne ilişkin 10 uncu madde.

Güncel mevzuat metinlerine Mevzuat Bilgi Sistemi üzerinden erişilebilir.

3. Tanımlar

• Mesafeli sözleşme: Satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, uzaktan iletişim araçları kullanılarak kurulan sözleşme.
• Ön bilgilendirme: Tüketicinin sözleşmeyi veya buna karşılık gelen teklifi kabul etmeden önce Yönetmelikte sayılan hususlarda bilgilendirilmesi.
• Teyit: Tüketicinin ön bilgileri edindiğini, kullanılan uzaktan iletişim aracına uygun yöntemle onaylaması.
• Kalıcı veri saklayıcısı: Tüketicinin gönderdiği veya kendisine gönderilen bilgiyi, amacına uygun makul bir süre incelemesine elverecek şekilde kaydedilmesini, değiştirilmeden kopyalanmasını ve bu bilgiye aynen ulaşılmasını sağlayan kısa mesaj, elektronik posta, internet, disk ve benzeri her türlü araç veya ortam.
• Aracı hizmet sağlayıcı: Satıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık eden pazar yeri veya platform işletmecisi.
• Cayma hakkı: Tüketicinin, Kanun ve Yönetmelikte belirtilen süre içinde gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden dönme hakkı.

4. Bilgilendirmenin Aşamaları

Tüketici bilgilendirmesi tek bir sayfada tamamlanan bir işlem değil, satın alma yolculuğu boyunca devam eden bir süreçtir. DRM, bilgilendirmenin aşağıdaki aşamalar üzerinden kurgulanmasını önerir:

1. Ürün veya hizmet sayfası: Temel nitelikler, vergiler dâhil fiyat, teslim süresi ve cayma hakkına ilişkin özet bilgi.
2. Sepet ve ödeme öncesi ekran: Ön bilgilendirme formunun tamamı, gönderim kısıtlamaları ve kabul edilen ödeme araçları.
3. Sipariş onay ekranı: Temel bilgilerin bir bütün olarak ayrıca gösterilmesi, teyit kutuları ve siparişin ödeme yükümlülüğü doğurduğuna ilişkin açık uyarı.
4. Sipariş sonrası: Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesinin kalıcı veri saklayıcısı ile tüketiciye iletilmesi.
5. Teslim ve iade süreci: Cayma bildiriminin kolayca yapılabilmesi, iade taşıyıcısı bilgisi ve geri ödeme takibi.

5. Ön Bilgilendirme

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 5 inci maddesi, tüketicinin sözleşme kurulmadan önce bilgilendirilmesi gereken hususları sayar. Bu bilgiler sözleşmenin ayrılmaz parçasıdır ve taraflar açıkça aksini kararlaştırmadıkça değiştirilemez. Ön bilgilendirmenin yapıldığını ispat yükü satıcıya, platform üzerinden kurulan sözleşmelerde ise satıcı ile birlikte aracı hizmet sağlayıcıya aittir.

Ön bilgilendirmede asgari olarak şu hususlar yer almalıdır:

• Mal veya hizmetin temel nitelikleri.
• Satıcının ve varsa aracı hizmet sağlayıcının adı veya unvanı, MERSİS numarası veya vergi kimlik numarası.
• Hızlı iletişim kurulmasına imkân veren açık adres, telefon ve benzeri iletişim bilgileri ile şikâyetler için farklı bir kanal varsa bu kanalın bilgisi.
• Tüm vergiler dâhil toplam fiyat; nakliye, teslim ve benzeri ek masraflar.
• Ödeme, teslim veya ifa süresi ile şikâyetlere ilişkin çözüm yöntemleri.
• Cayma hakkının şartları, süresi, usulü ve satıcının iade için öngördüğü taşıyıcıya ilişkin bilgiler.
• Cayma bildiriminin yapılacağı açık adres, faks numarası veya elektronik posta bilgisi.
• Cayma hakkının kullanılamadığı durumlarda bu duruma veya hangi koşullarda cayma hakkının kaybedileceğine ilişkin bilgi.
• Varsa depozito veya mali teminatlar, dijital içeriklere ilişkin teknik koruma önlemleri ve uyumluluk bilgisi.
• Tüketicinin uyuşmazlık hâlinde tüketici hakem heyetine veya dava açılmadan önce arabulucuya başvurulması şartıyla tüketici mahkemesine başvurabileceğine ilişkin bilgi.

Bilgilendirme, kullanılan iletişim aracına uygun olarak en az on iki punto büyüklüğünde, anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir biçimde, yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile yapılmalıdır. Sözleşme internet üzerinden kuruluyorsa temel nitelikler, toplam fiyat, cayma hakkına ilişkin bilgiler ve cayma istisnaları, tüketicinin ödeme yükümlülüğü altına girmesinden hemen önce bir bütün olarak ayrıca gösterilmelidir. Gönderim kısıtlaması uygulanıp uygulanmadığı ve kabul edilen ödeme araçları ise en geç sipariş verilmeden önce açıkça belirtilmelidir.

Ek masraflara ilişkin bilgilendirme yapılmamışsa tüketici bu masrafları karşılamakla yükümlü değildir. Form hazırlığına ilişkin uygulama ayrıntıları için ön bilgilendirme formu nasıl hazırlanır yazısına başvurulabilir.

6. Mesafeli Satış Sözleşmesi

Mesafeli satış sözleşmesi, ön bilgilendirmede yer alan hususları içeren ve tarafların karşılıklı hak ve yükümlülüklerini düzenleyen metindir. Sözleşme metni ile ön bilgilendirme formu birbiriyle çelişmemeli; fiyat, teslim süresi, iade taşıyıcısı ve cayma koşulları her iki metinde aynı biçimde yer almalıdır. Satıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmelidir; kişiye özel üretilen mallar dışındaki mal satışlarında bu süre otuz günü geçemez.

Sipariş konusu edimin yerine getirilmesi imkânsızlaşırsa satıcı bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmeli ve tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmelidir. Malın stokta bulunmaması, edimin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez.

Sözleşmenin temel yapısına ilişkin genel açıklama için mesafeli satış sözleşmesi nedir yazısı tamamlayıcı kaynak olarak kullanılabilir.

7. Teyit Akışı

Teyit, ön bilgilendirmenin hukuken tamamlanmasını sağlayan aşamadır. Satıcı, tüketicinin ön bilgileri edindiğini kullanılan uzaktan iletişim aracına uygun olarak teyit etmesini sağlamak zorundadır; aksi hâlde sözleşme kurulmamış sayılır. Ayrıca tüketici siparişi onaylamadan hemen önce, verilen siparişin ödeme yükümlülüğü anlamına geldiği açık ve anlaşılır biçimde bildirilmelidir; bu bildirim yapılmazsa tüketici siparişiyle bağlı değildir.

DRM, teyit akışının aşağıdaki sırayla kurgulanmasını önerir:

1. Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi, ödeme adımından önce tam metin olarak görüntülenebilir olmalıdır.
2. Tüketici, her iki metni okuduğunu ve kabul ettiğini ayrı ayrı veya birlikte, önceden işaretlenmemiş bir onay kutusuyla beyan etmelidir.
3. Sipariş düğmesi "Siparişi onayla ve öde" gibi ödeme yükümlülüğünü açıkça ifade eden bir metin taşımalıdır.
4. Esas bedel dışında ek ödeme doğuran seçenekler (hediye paketi, sigorta, hızlı kargo gibi) önceden seçili olarak sunulmamalıdır; aksi hâlde yapılan ödemeler derhal iade edilmelidir.
5. Teyit kaydı; tarih, saat, metin sürümü ve sipariş numarasıyla birlikte saklanmalıdır.

8. Cayma Hakkı ve İade Süreci

Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Süre, mal teslimine ilişkin sözleşmelerde tüketicinin veya belirlediği üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün, hizmet sözleşmelerinde ise sözleşmenin kurulduğu gün başlar. Tüketici, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar geçen süre içinde de cayma hakkını kullanabilir. Cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde bilgilendirme yapılmamışsa tüketici on dört günlük süreyle bağlı değildir; bu süre her hâlükârda cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer.

1 Ocak 2026 itibarıyla iade sürecinde şu kurallar uygulanmaktadır:

• Satıcı, iade için ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyı açıkça göstermelidir.
• Mal, satıcının iade için belirttiği taşıyıcıyla geri gönderilirse tüketici iade masraflarından sorumlu tutulamaz. Ön bilgilendirmede taşıyıcı belirtilmemişse tüketiciden iade masrafı talep edilemez.
• Belirtilen taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa satıcı, ilave masraf talep etmeksizin malın tüketiciden alınmasını sağlamalıdır.
• Tüketici, cayma bildirimini yönelttiği tarihten itibaren on dört gün içinde malı geri göndermelidir.
• Satıcı, malın iade için belirtilen taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren on dört gün içinde, teslim masrafları dâhil tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmelidir. Tüketici farklı bir taşıyıcı kullanırsa süre, malın satıcıya ulaştığı tarihten itibaren başlar.
• Geri ödeme, tüketiciye herhangi bir masraf veya yükümlülük getirilmeden tek seferde yapılmalıdır.

Cayma hakkının istisnaları Yönetmeliğin 15 inci maddesinde sayılmıştır; kişiye özel üretilen mallar, çabuk bozulabilen mallar, ambalajı açılmış ve iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan mallar, elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve tüketiciye anında teslim edilen gayrimaddi mallar bunlar arasındadır. Telefon, tablet ve bilgisayar gibi ürünlere ilişkin kısıtlama 1 Ocak 2026 itibarıyla kaldırılmış olup bu ürünler cayma hakkı kapsamındadır. Bazı istisna bentleri ise yargı kararlarıyla iptal edilmiştir. Eski tarihli örnek metinlerde bu istisnalar hâlâ bulunabileceğinden, metinlerin güncel Yönetmelik metniyle karşılaştırılması gerekir. Konunun ayrıntılı anlatımı için mesafeli satışta cayma hakkı yazısına bakılabilir.

9. Uyuşmazlık Çözümü ve Arabuluculuk Bilgisi

1 Ocak 2026'dan itibaren ön bilgilendirmede yer alan uyuşmazlık bilgisi, yalnızca tüketici hakem heyetine başvuru imkânını değil, tüketici mahkemesine başvurmadan önce arabulucuya başvurulması şartını da kapsamalıdır. 6502 sayılı Kanun'a 7251 sayılı Kanun ile eklenen ve 28.07.2020'den itibaren uygulanan 73/A maddesi uyarınca tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır; tüketici hakem heyetinin görevi kapsamındaki uyuşmazlıklar ise bu şartın dışındadır.

Hakem heyetine başvuruya ilişkin parasal sınırlar her yıl yeniden belirlendiğinden, metinlerde sabit tutar yazılması yerine "ilgili yıl için belirlenen parasal sınırlar" ifadesinin kullanılması önerilir. Yalnızca hakem heyetinden söz eden uyuşmazlık maddeleri güncel düzenleme karşısında eksik kalmaktadır.

10. Kalıcı Veri Saklayıcısı ve Kayıt Saklama

Ön bilgilendirme ve sözleşme metinleri, tüketicinin daha sonra inceleyebileceği ve değiştirilmeden saklayabileceği bir ortamda tüketiciye ulaştırılmalıdır. Uygulamada sipariş onay e-postasına PDF eki, müşteri hesabında indirilebilir belge veya her ikisi birlikte kullanılmaktadır. DRM, içeriği sonradan değiştirilebilen genel bir site bağlantısının tek başına yeterli görülmemesini; tüketiciye, siparişe ait metnin aynen korunmuş bir kopyasının iletilmesini önerir.

Kalıcı veri saklayıcısı uygulamasında aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir:

• İletilen kopya, sipariş numarası ve sipariş tarihini taşımalı; tüketicinin teyit ettiği metinle birebir aynı olmalıdır.
• Metin, tüketicinin herhangi bir ek yazılım veya ücretli hizmet gerektirmeden açabileceği yaygın bir biçimde sunulmalıdır.
• Müşteri hesabında saklanan belgeler, hesabın kapatılması hâlinde de tüketicinin talebi üzerine erişilebilir tutulmalıdır.

Satıcı, cayma hakkı, bilgilendirme, teslimat ve diğer yükümlülüklerine ilişkin her işleme dair bilgi ve belgeyi üç yıl boyunca saklamak zorundadır. DRM, metinlerin sürüm geçmişinin de tutulmasını önerir; böylece belirli bir siparişte hangi metin sürümünün gösterildiği ve teyit edildiği ispatlanabilir. Kural olarak her sözleşmede, kurulduğu tarihte yürürlükte olan hükümler uygulandığından, sürüm kaydı geçmiş uyuşmazlıklarda da belirleyici olur.

11. DRM Asgari Standart Listesi

Aşağıdaki liste, DRM'nin e-ticaret siteleri için aradığı asgari bilgilendirme standartlarını gösterir. Liste, DRM akreditasyon programının A2 ve A3 ölçüt alanlarında değerlendirme esası olarak kullanılır; ayrıntılar Akreditasyon Programı Ölçütleri ve Değerlendirme Usulü belgesinde yer alır.

12. Uygulama Araçları ve Belge Hazırlığı

Bilgilendirme metinlerinin işletmenin gerçek satış modeline göre hazırlanması, hazır örnek metinlerin kopyalanmasından daha güvenilir bir yöntemdir. Satış kanalı, ürün türü, iade taşıyıcısı, ödeme yöntemleri ve dijital içerik satışı gibi değişkenler metnin içeriğini doğrudan etkiler. Bu nedenle belge hazırlığında işletme bilgilerinin yapılandırılmış biçimde girildiği ve mevzuat değişikliklerinin izlendiği araçlar tercih edilebilir.

Bu kapsamda DRM akreditasyonuna sahip BelgeBİS, e-ticaret siteleri için mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme formunun satış modeline göre hazırlanmasını sağlayan bir otomasyon sunmaktadır. Belgeler panelde saklanır, PDF veya metin olarak indirilebilir ve sipariş akışı için bir kurulum listesiyle birlikte verilir. BelgeBİS bir hukuk bürosu değildir ve hukuki danışmanlık hizmeti sunmaz; platform hakkında DRM değerlendirmesi BelgeBİS akredite platform sayfasında yer almaktadır.

2026 yılında yürürlüğe giren değişikliklerin madde madde karşılaştırması için BelgeBİS'in 2026 e-ticaret mevzuatı rehberi de incelenebilir. Söz konusu rehberde, mesafeli satış ve ön bilgilendirme yükümlülüğüne aykırılık için 6502 sayılı Kanun'un 77 nci maddesi uyarınca uygulanan idari para cezasının 2026 yılı için işlem başına 3.973 TL olduğu aktarılmaktadır. İdari para cezası tutarları her yıl yeniden değerleme oranıyla güncellenir.

13. Yürürlük ve Gözden Geçirme

Bu Rehber, DRM Yayın Kurulu tarafından kabul edilerek 16 Ekim 2026 tarihinde 1.0 sürümüyle yayımlanmış ve yayımı tarihinde yürürlüğe girmiştir. Rehber, en geç on iki ayda bir gözden geçirilir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nde yeni bir değişiklik yapılması, yargı kararlarıyla hükümlerin iptal edilmesi veya Ticaret Bakanlığının uygulamaya yönelik yeni bir düzenleme yayımlaması hâlinde olağan dönem beklenmeksizin güncelleme yapılır. Güncellenen sürümler, sürüm numarası ve değişiklik özetiyle aynı adres üzerinden yayımlanır.

Sıkça Sorulan Sorular

Kaynaklar

Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmış olup hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Mevzuat bilgileri yayım tarihinde yürürlükte olan düzenlemelere göredir; somut durumlar için bir hukuk danışmanına başvurulması önerilir. Hata veya güncelleme bildirimleri için iletişim sayfasını kullanabilirsiniz.